La baisse du crédit accordé aux offres de services

J’ai déjà eu l’occasion de parler du dernier ouvrage de Marie-Anne Dujarier, notamment dans Le devenir algorithmique et dans Le juste prix, où elle met en évidence, au travers d’exemples auxquels nous sommes tous confrontés, les mécanismes par lesquels le consommateur est mis au travail.

Voici les deux derniers en date me concernant :

  • ma banque, la Banque Postale, m’a envoyé une nouvelle carte bleue, mais je ne l’ai jamais reçu. Au téléphone, une téléopératrice m’invite à contacter plusieurs départements en interne de La Poste pour retrouver la trace ma carte. Résultat : c’est à moi à mener l’enquête et à faire le “tracking” de ma carte pour pallier au défaut d’un service … que pourtant je paye cher.
  • autre aventure récente : je demande à Numéricable de changer mon décodeur : on m’indique qu’il y a 70 € de frais d’échange et 50 € de frais d’installation, je paye à l’avance. Le jour où le technicien passe, il me donne le nouveau décodeur et me dit qu’il n’a pas le temps de l’installer. Je lui dis que j’ai pourtant payé, il me répond que c’est comme çà : son employeur, Numéricable, ne le paye pas pour faire des installations mais il facture quand même le service. Petit détail, il n’y avait même pas de manuel d’installation et d’utilisation du décodeur. Au final, je dois télécharger le manuel sur internet et faire moi-même l’installation pour laquelle j’ai pourtant payé.

C’est quand même fort de payer pour un service, et de se retrouver à devoir produire le service soi-même ! Assurément, l’économie des services a des vertus que l’économie des marchandises n’a pas. Mais, certains cas encore plus aberrants peuvent se produire, comme cette histoire relaté par Hervé Kempf :

Cent vingt touristes venus de la région de chinoise de Hubei se sont révoltés contre les organisateurs de leur voyage [à Macao, près de Hong-kong] parce qu’ils n’en pouvaient plus de faire du shopping : “Les guides nous ont dit que si l’on  n’achetait rien aux magasins où l’on s’était arrêtés, ils nous abandonneraient sur la plage de Hac Sa”. Devant le refus des voyageurs d’acheter, les organisateurs les ont emmenés sur la plage, ce qui, en décembre, n’était pas une partie de plaisir, les empêchant de rentrer dans les cars chauffés. On en est venu aux mains, et la police a dû envoyer une unité anti-émeutes pour calmer les non-consommateurs révoltés. (Pour sauver la planète, sortez du capitalisme, P.54)

A chaque fois, c’est à dire à dire plusieurs fois quotidiennement où ces incidents, même minimes, se produisent, c’est la confiance générale que l’on place dans les acteurs économiques qui s’effrite. Le crédit que nous leur portons fond comme neige au soleil, jusqu’à que l’équation “entreprises de service = voleurs” s’imprime durablement dans nos esprits.

A propos de voleurs, vous ai-je raconté mon histoire avec l’Encyplopaedia Universalis qui m’envoie carrément une facture pour leur édition 2010 que je n’ai ni commandé ni acheté ? Depuis, je reçois des lettres de rappel intimidantes m’exhortant à payer un produit que je n’ai pas acheté. Mais il est vrai que j’avais eu le malheur d’acheter la version 2009, Universalis doit en déduire que tout ancien  client doit repasser à la caisse de gré ou de force.

En tout cas, le consommateur prend une figure toute particulière en ce début de siècle, il est devenu le bouc émissaire : c’est de sa faute s’il ne consomme plus assez. Cela justifie de pouvoir le violenter, le torturer, le menacer, le voler … pour finir par le culpabiliser.

Comme c’est aussi de sa faute s’il consomme trop et que les ours blancs se font bouffer par des grizzlis…

[Reply]

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