Un dialogue de mémoires

by Christian on 14 septembre, 2005

En tant que consultant, je pense souvent à ce passage du Ménon :

Ménon Mais comment vas-tu t’y prendre, Socrate, pour chercher une chose dont tu ne sais absolument pas ce qu’elle est ? Quel point particulier, entre tant d’inconnus, proposeras-tu à ta recherche ? Et à supposer que tu tombes par hasard sur le bon, à quoi le reconnaîtras-tu, puisque tu ne le connais pas ?
Socrate – Je vois ce que tu veux dire Ménon. Quel beau sujet de dispute sophistique tu nous apporte là ! C’est la théorie selon laquelle on ne peut chercher ni ce que l’on connaît ni ce qu’on ne connaît pas : ce qu’on connaît, parce que, le connaissant, on n’a pas besoin de le chercher ; ce qu’on ne connaît pas, parce que qu’on ne sait même pas ce que l’on doit chercher »
Platon,
Ménon (80d-e)


Dans une prestation de conseil, le client est celui qui va vous payer, ce qu’il cherche, c’est à vous évaluer ; à savoir si vous valez le prix que vous affichez. Mais comment fait-il ? Il y a généralement trois cas de figure lorsqu’un client fait appel à du conseil externe :

  • soit c’est par pur jeu politique ; pour trouver une caution ou un responsable.
  • soit parce qu’il y a des compétences ou des connaissances qui lui manquent.
  • soit parce qu’il n’a pas assez d’effectifs pour réaliser certaines tâches. Et ce n’est pas la compétence ou la connaissance qu’il veut, mais c’est uniquement une ressource. C’est d’ailleurs le terme employé.

Je n’évoquerai ici que le deuxième cas de figure, celui où le client fait appel à un conseil externe pour des compétences ou des connaissances.
Mais comment va-t-il vous évaluer, pour reprendre la remarque de Ménon, s’il ne connaît précisément pas ces sujets ?
Il va faire appel à sa mémoire. S’il a une mémoire visuelle forte il vous observera sans vraiment vous écouter. Il sera attentif à votre tenue, aux traits et aux expressions de votre visage, à votre gestuelle, etc. Et il y a plein de mémoires : auditive, musicale, textuelle, gustatives, etc. Chaque interlocuteur se laissera emporter vers l’activation d’un certain type de mémoire, celle dans laquelle il se sent la plus à l’aise.
Ainsi la mémoire de tel client sera visuelle, de tel autre gestuelle, chacun sa spécialité. Une fois cette mémoire activée, le client se comporte comme une vrai parabole, il capte tout ce qui relève de son type de mémoire. Tout en enregistrant la situation , sa mémoire active vient filtrer les perceptions et donner du relief et un aspect à votre prestation. Ce relief est provoqué par des connexions avec des perceptions antérieures, du déjà vu, ou presque. Si, par exemple, le client vous trouve une ressemblance avec l’homme qui vient de partir avec sa femme, vous avez peu de chance de le convaincre et de lui inspirer confiance.
Les clients que je préfère sont ceux qui masquent leur jeu. Il vous induisent en erreur en vous faisant croire, volontairement ou pas, qu’il sont attentifs à votre timbre de voix alors qu’il sont aux aguets concernant votre argumentation.
Mais alors, si la confiance qui peut naître dépend de la mémoire de notre interlocuteur, que peut-on y faire ? Nous n’avons, par définition, pas le pouvoir de changer sa mémoire pour influer sur ces perceptions et son jugement sur notre cas.
C’est faux, il y a une marge de manoeuvre. En ayant identifié le type de mémoire qu’il mobilise on peut déjà jouer le même jeu, et il y a toujours un espace de liberté dans l’application des règles du jeu. Une fois que le type de mémoire mobilisé par le client est identifié, on peut se concentrer sur cet aspect des choses, celle à la quelle il est attentif. Puis commencer à faire des variations, sur le même registre, pour déceler les réactions de votre interlocuteur. Quand vous avez établit le contact selon l’axe de mémoire sollicité par le client, commence un dialogue, celui de deux mémoires. De la qualité de ce dialogue va naître une confiance, seule condition de possibilité d’un échange constructif.

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