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Introduction à l’Entreprise 2.0

Introduction à l’Entreprise 2.0

by Christian on 9 mai, 2008

L’entreprise 2.0 est constitutive de deux tendances majeures :

  • La première tendance est celle du web 2.0 où il s’agit, comme on s’en doute, de mettre du web 2.0 dans le système d’information de l’entreprise.
  • La deuxième tendance est celle du « Software as a Service« , voire du « quelque chose as a Service » (XaaS), qui constitue une nouvelle façon de consommer les technologies de l’information, avec de nouvelles offres portées par de nouveaux acteurs dans le périmètre de l’entreprise.



Les deux tendances sont très intimement liées en ce sens que les solutions web 2.0 que le grand public connaît sont toutes, originairement, en mode Software as a Servce (SaaS). C’est à dire qu’aucune installation sur l’ordinateur individuel n’est requise : on accède directement à l’interface d’une application SaaS en utilisant un navigateur web, ce qui implique, comme on le verra, que les donnés soient stockées ailleurs que sur l’ordinateur, où dans le système d’information de l’entreprise. Elles sont souvent hébergées et gérées par l’acteur SaaS lui-même.


Commençons par le Web 2.0.

Premier constat, dès que l’on évoque le web 2.0 dans des réunions d’entreprise, les discussions partent dans tous les sens. C’est un sujet qui souvent passionne et où chacun a sa propre compréhension, mais cet enthousiasme et cette profusion fait souvent peur aux décideurs en entreprise. Ils n’y voient que confusion et manque de maturité.
D’où la nécessité de donner une vision structurante du Web 2.0 pour mettre l’entreprise dans de meilleures prédispositions aux opportunités offertes.

Je distingue trois composantes, que je nomme souvent « l’ADN du Web 2.0 », et qui sont : la participation, la simplicité, et enfin l’ouverture des données. Voyons ce qu’elles signifient.

1. La participation :
C’est l’axe business et organisationnel du Web 2.0.

Cet axe est très souvent mal compris ; aucune des entreprises avec lesquelles j’ai discuté ne le comprenait proprement. Souvent, on confond « participation » avec « volontariat » ou encore avec « personnalisation », voire même avec des démarches de management des connaissances classiques.

Or, les mécanismes participatifs qui sont à l’oeuvre dans l’économie du Web 2.0 sont d’une puissance énorme : actuellement ils font, et défont, des empires. Toute entreprise qui est en contact direct avec le marché des consumers, du grand public, peut dévisser si un de ses concurrents, voire un nouvel acteur, met au point des mécanismes participatifs dans son coeur de métier.
Pour comprendre les enjeux de l’axe participatif du Web 2.0 il faut utiliser le concept de milieu associé que l’on emprunte à Gilbert Simondon.

La quasi totalité des entreprises travaillent en mode dissocié, c’est à dire que leur état d’esprit est le suivant :

« je produits et je vends, des services ou des produits, et vous les achetez », dit autrement : « je produits, vous consommez, chacun à sa place ».

Il y a une dissociation entre le producteur et le consommateur, contrairement à ce que l’on constate sur le Web 2.0 où les producteurs peuvent être, en même temps, des consommateurs.
Accepter de mettre de la participation dans une entreprise c’est donc accepter de basculer dans un milieu associé, c’est à dire accepter que ses clients prennent part, en amont, au design et à la conception des services ou des produits de l’entreprise. C’est aussi accepter, en interne, de repenser les logiques d’organisation du travail afin de s’émanciper des pures logiques hiérarchique et administratives.
Autant dire que toutes les organisations n’ont pas le même degré de maturité face à cette bascule en mode participatif.

2. La simplicité :
C’est le volet design du Web 2.0.

Il s’agit de la simplicité des interfaces applicatives, qui relèvent bien souvent du cauchemar dès qu’on franchit les pares-feux des entreprises. Cela s’explique car les utilisateurs des applications sont rarement ceux qui décident ; dans le meilleur des cas on les consulte pour les fonctionnalités attendues, mais les interfaces de travail sont bien souvent la cinquième roue du carrosse.
Simplicité des interfaces renvoie donc à la convivialité des interfaces utilisateurs ainsi qu’à la réflexion autour du poste de travail en entreprise. Derrière cet aspect on retrouve également toutes les logiques de Rich Internet Application (RIA) ou Rich Desktop Application (RDA) dont Google, Microsoft et Adobe sont les principaux acteurs.
Mais l’axe simplicité du Web 2.0 renvoie aussi à la simplicité des services. Si les site web 2.0 qui ont du succès c’est toujours parce qu’ils proposent un service très simple, pas besoin d’une formation ou d’un mode d’emploi. Les solutions web 2.0 ne font qu’une chose et en général elle le font bien : Flickr pour partager des images, Youtube pour partager des video, Del.ico.us pour partager des bookmarks, etc. On est à l’opposé de la logique du « tout intégré » que portent généralement les systèmes d’informations des entreprises, induisant des lourdeurs dans la gestion et l’évolution de celui-ci. Par provocation on pourrait dire que la logique du web 2.0 c’est une logique du tout désintégré.

3. L’ouverture des données :
C’est le volet technique du Web 2.0.

Pour que les données et les services puissent collaborer et constituer un écosystème il faut que l’accès aux données soit non seulement possible mais aussi favorisé. Pour cela, l’ensemble des logiciels doivent proposer des APIs (Application Programming Interface). Ces APIs décrivent comment accéder aux données et aux services de l’application, c’est grâce à elles que les programmeurs peuvent créer de nouveaux services très simplement à partir d’autres services et réutiliser des données existantes.

C’est cette possibilité qui permet de faire des Mashups, c’est à dire des mélanges de données provenant de différents services applicatifs (ce que fit Google en proposant des APIs pour Google Maps permettant d’exposer des données pour géolocaliser un lieu sur une carte).

Dans le périmètre de l’entreprise, les applications doivent proposer des APIs pour pouvoir exposer des données qui seront utilisées ailleurs, et pourquoi pas à l’extérieur de l’entreprise. Pour une banque de détail par exemple, il s’agira d’exposer les données financières des clients pour leur permettre de consulter leur état de compte dans un portail personnalisé grand public comme Netvibes ou iGoogle. C’est à dire que les données de l’entreprise peuvent être consultées indépendamment de l’interface que propose la banque sur son propre site web.

Bien sûr, les application natives du web 2.0 (Blogs, wiki) ont cet  « ADN du Web 2.0 », et donc cette ouverture des données en standard en proposant des APIs et en générant des flux Atom/RSS.

Voyons à présent les logiques industrielles et économiques dernières le web 2.0.
Le Web 2.0 a changé la figure du web en ce sens que le web a commencé à devenir non plus un web de pages mais un web de données.

Dans le web de pages, les informations sont stockées puis projetées sur la toile, c’est un procédé essentiellement cinématographique qui est à l’oeuvre, avec le public des internautes qui regarde et consulte les pages sur la toile.

Avec le web 2.0, les sites web proposent de stocker les données des internautes (le fameux User Generated Content), le sites web deviennent dès lors de moins en moins des vitrines de documents commerciaux mais de véritables applications qui se nourrissent du contenu envoyé par les utilisateurs.
Avec les données des utilisateurs (documents, photos, video, audio) sur le web, on peut dire que le Web devient la plate forme de données pour le grand public. Mais cela va beaucoup plus loin car le web devient également la plate-forme de toute l’industrie des technologies de l’information.

Mais si le web est la plate-forme, qu’est ce que le Web aujourd’hui ?
Comme on l’a vu, c’est le web 2.0, mais peut-importe son nom, c’est juste le web d’aujourd’hui. En revanche, ce que l’on voit moins, c’est que le web 2.0 n’est que la partie visible de l’iceberg, la partie immergée étant le Software as a service. Et ce pour une raison bien simple : tout les services web 2.0 reposent sur des logiciels qui ne sont pas installés sur l’ordinateur, ou dans le système d’information (je mets de côté les logiques hybrides de type RIA, RDA, voire même les plugins Firefox).
Je rappelle ici après les bases de définition de ce qu’est le Software as a Service. 

Full Web :


Le SaaS est totalement intégré dans l’environnement du web, dans son architecture et dans le respect des standards. En conséquence on accède aux services en mode SaaS par HTTP et via une URL, et bien sûr on offre toutes les APIs qui vont bien. 

Économies d’échelle et outil de production :


Un acteur SaaS est de facto dans une logique industrielle d’économie d’échelle. Il doit bénéficier d’infrastructures importantes pour la production de ses services, soit les siennes s’il veut être un acteur de rang 1, soit celles d’un partenaire (par exemple Amazon) s’il est un acteur de rang 2. 

Sans installation :


Aucune installation dans le système d’information et aucun accès à l’environnement desktop sur le poste de travail n’est nécessaire. Tout passe par le navigateur. 

Multi-tenants :


Une seule instance du logiciel pour x clients. Ce qui signifie que l’environnement de production est mutualisé et virtualisé. Aucun hébergement dédié pour un client n’est possible. Et ce, contrairement aux solutions ASP qui disposent d’un environnement dédié pour chaque client et qui donc ne peuvent bénéficier des vertus de la mutualisation (nouveaux clients = nouvelles bases de données). 

Web Analytics :


Une solution SaaS n’est viable que si elle dispose de puissants outils d’analyse et de reporting pour détecter les tendances d’utilisation et de comportement des clients. Grâce à çà, les évolutions seront plus en phase avec les pratiques des utilisateurs. Le vrai métier d’un acteur SaaS c’est de “tâter le pouls” de ses utilisateurs en quasi temps réel. 

Agilité :

La conséquence de plusieurs des points précédents est qu’une solution SaaS doit faire preuve d’agilité dans l’évolution de la solution. Les développements sont incrémentaux, c’est le règne du Beta, de l’essai et de l’expérimentation permanents pour coller au plus prêts du marché et générer le plus d’innovation possible.Mais pourquoi la démarche de fond qu’est le Software as a Service va-t-elle avoir le même impact sur le monde de l’entreprise que celui quel a dans le domaine du grand public ?
Pour le comprendre on s’aidera du paradigme de la long tail dans le schéma ci-dessous :

On voit bien que les acteurs proposant des solutions en mode SaaS viennent soit du marché grand public, soit du marché des PME. Or, les technologies de l’information restent une industrie et à ce titre sont soumise à certaines logiques industrielles dont l’une des toutes premières est la nécessité de faire des économies d’échelle pour abaisser les coûts.

Oeuvrant sur le marché grand public, les acteurs SaaS ont de facto conçu des solutions utilisées par des millions d’utilisateurs, constituant ainsi une des condition de base pour faire des économies d’échelles, à savoir un marché de masse.
Ce marché de masse étant constitué par l’agrégation de millions d’utilisateurs :
Enfin, pour répondre à ce marché de masse, il a fallu constituer un véritable outil de production industriel de masse, renvoyant tous les acteurs dit « professionnels » au rang d’artisans. Aujourd’hui prêt de 2% de la production électrique totale des USA est consommée par les data centers, fini de rigoler donc.
La conséquence de cette mutation industrielle est que le système d’information d’une entreprise va être de plus en plus déporté de ses locaux vers les plates-formes web en mode SaaS (voir le parallèle fait par Nicholas Carr dans son dernière livre « The big Switch », même si le livre est très médiocre). Autre conséquence bien sûr : les données ne vont plus être dans le giron technologique de l’entreprise.Les données du système d’information de l’entreprise vont être réparties sur ce que l’on commence à appeler des super-plateformes :

 


Attention, tout n’est pas magique, il y a des points de vigilance que chaque entreprise doit évaluer.

La qualité réseau : dans l’optique d’une bascule de plusieurs milliers d’utilisateurs vers des solutions en mode SaaS il vaut mieux muscler la qualité réseau de la connexion internet (qui est généralement médiocre dans les entreprises). La bonne nouvelle est que le coût de la bande passante internet est moins chère que celui des réseaux internes (LAN ou WAN), mais il faudra quand même revoir la politique réseau de l’entreprise.

La Road Map (modifications et ajout de nouvelles fonctionnalités) d’une solution SaaS est quelque chose que l’entreprise ne va plus maîtriser. On le voit au quotidien avec les modification que fait Google sur Google Doc : un coup l’interface change, de nouvelles fonctions sont ajoutées, et tout cela bien sûr sans demander l’avis des clients ou des utilisateurs. Il faudra notamment mettre en place un support/help desk musclé car le moindre changement et c’est des milliers d’appels assurés (je ne trouve plus le bouton « Enregistrer »!)

La confidentialité des données est bien sûr un sujet de discussion majeur. Mais il est en grande partie psychologique de mon point de vue.

Autre point à aborder avant de passer au SaaS : le Off Line. Que vont faire tous vos employés s’ils ne se sont plus connectés ? Il faudra identifier les situations de mobilité et d’absence de connexion afin de mesurer objectivement l’impact que peut avoir le mode déconnecté sur certaines populations. Jetez également un oeil aux modes déconnectés qui existent (en natif chez Microsoft pour cause de client lourd, intégré ou à venir chez Salesforce et Google).

Le statut juridique des acteurs en mode SaaS reste encore flou : souvent ils ont le statut de « fournisseurs de contenu », étrange quand on sait que c’est vous qui fournissez vos données! Sachez également que la législation Américaine et Européenne n’est pas la même. Il existe des solutions sectorielles en mode SaaS incompatibles avec la législation européenne qui interdit à certaines entreprises de déléguer la gestion et le stockage des données à des tiers.

Bien sûr il faudra évaluer les modalités de sortie de la solution SaaS, ce n’est pas après une migration massive des données qu’il faudra réaliser qu’il n’y a rien de prévu pour automatiser l’export des données (on parle de Rollback).

Dernier point, il ne faudrait pas passer d’une logique de silos applicatifs dans le système d’information tant décriée, à une logique de silos sur le Web. Les solutions SaaS choisies devront être interopérables avec d’autres offres SaaS et bien évidemment continuer à être articulées avec les application patrimoniales (Legacy qui restent dans le systèmes d’information. La richesse des APIs sera ici déterminante.

Nous voilà arrivés au terme de cette introduction à l’Entreprise 2.0 avec, pour terminer, un petit schéma qui résume la définition suivante :

Une entreprise 2.0 est une entreprise qui est soumise à un double mouvement de balancier : d’un côté elle met du Web 2.0 dans son système d’information, et de l’autre elle commence à basculer une partie de son portefeuille applicatif en mode SaaS.

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Olivier G. mai 10, 2008 à 9:47

Bon billet, bravo !

En ce qui concerne le offline, les navigateurs (et la spécification HTML 5 l’évoque) vont commencer à embarquer des bases de données afin de stocker des données en local (firefox embarquera je crois postGreSQL).

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Christian mai 10, 2008 à 2:40

Comme le dit didier girard : « la plateforme, c’est le navigateur » 🙂

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Nicolas mai 12, 2008 à 4:40

Intéressant même si je trouve le titre absurde 😉
Entreprise 2.0… c’est vraiment prendre les entrepreneurs pour des c… 🙂

J’aime pas bien le passage sur le changement.
Changez juste la couleur de fond d’un bouton et vous verrez que les utilisateurs diront que la fonctionnalité a disparue.
C’est peut être ça le plus gros frein. La technique ce n’est qu’accessoire. Le vrai challenge c’est convaincre l’utilisateur d’adopter ces techniques.

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cecil mai 13, 2008 à 5:42

Excellente présentation. Pédagogue, documentée et détaillée.

Pour ce qui est du titre et répondre à Nicolas Entreprise 2.0 est une notion introduite par Andrew McAfee qui enseigne à la Harvard Business School. Je ne suis pas sur qu’il s’agisse du type de personnes à prendre les entrepreneurs pour des whatever.

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jadlat mai 14, 2008 à 8:48

« Par provocation on pourrait dire que la logique du web 2.0 c’est une logique du tout désintégré. »

perso, sans provocation, mais avec jeu de mots, je dirais plutôt « du tout atomisé »

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Stephane mai 15, 2008 à 11:55

Bon post, mais trop leger sur la sécurité.
« La confidentialité des données est bien sûr un sujet de discussion majeur. Mais il est en grande partie psychologique de mon point de vue. »
J’aimerais savoir comment ce point peut-être « seulement » psychologique?
Je trouve que c’est justement le talon d’achille de ce modèle. Ce n’est pas psychologique du tout de convaincre un acteur financier par exemple de perdre la maitrise de la sécurité sur ses données… Aprés quelques attaques massives sur ces architectures, je pense qu’on devra redescendre sur terre.

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Christian mai 15, 2008 à 3:09

@stéphane : je n’ai pas parlé de la sécurité mais de la confidentialité. Je distingue les deux, sachant que les data center SaaS sont beaucoup plus securisés que n’importe quel système d’information.

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Stephane mai 15, 2008 à 3:53

La privacy touche quand même à la sécurité au sens large? Ou alors c’est philosophique.
Combien même, sans argument plus probant, je reste perplexe si un jour je devais défendre ce modele devant un board de security officer. A l’extreme, de telles fonctions transversales devraient être les arguments les plus importants pour SaaS (plus que l’agilité). Mais j’ai mes doutes sur la capacité de telles infrastructures/équipes à faire mieux qu’un consortium de banques par exemple…
Peace.

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Cédric mai 15, 2008 à 6:27

Merci pour cet exposé, très instructif.
Néanmoins, une remarque : le Web 2.0 fait peur aux décideurs tout en suscitant en même temps une vive émulation en réunions d’entreprise. Vous affirmez qu’il s’agit d’une tendance. Comme cela se vérifie dans d’autres secteurs d’activité, les tendances sont souvent assimilées à des phénomènes de mode. Elles sont par défaut considérées comme ponctuelles dans le temps (aujourd’hui, la mode est au Web 2.0, mais demain ? Web 3.0 ? 4.0 ?).
Je note également que – la plupart du temps, mais ce n’est pas votre cas – les convaincus du Web 2.0 ont tendance à vouloir justifier son intérêt par le succès de certaines solutions qui se situent aux antipodes des problématiques des entreprises (Blogs, Flickr, Youtube, Etc.), sans apporter de preuves ni des bénéfices réels ni des avantages qui découlent de son implémentation en entreprise (« c’est bien, parce que c’est bien » ou parce que c’est « communautaire » ou parce que le principe technique est bien mieux).
Le problème c’est que l’on comprend bien l’intérêt du SAAS (plus généralement l’approche technique Web 2.0), mais que le terme populaire « 2.0 » ajoute beaucoup de discrédit à cette évolution notable et logique de l’Internet…
Marketing 2.0 à revoir ?

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Christian mai 15, 2008 à 6:52

Merci Cédric pour ce commentaire. Comme je le dit souvent, que ce soit le web 2.0, 3.0 ou plus importe peu : il s’agit simplement du web d’aujourd’hui.

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Christian mai 15, 2008 à 7:03

@stephane : tous les types d’applications n’ont pas le même degré de maturité en mode SaaS.
Contrairement à toi je n’ai aucune confiance dans les banques, et encore moins dans les consortium de banques 🙂
Et je signale au passage que les grandes banques US ont leur CRM sous SalesForcee donc en mode SaaS. Et tiens, Symantec aussi, ils s’y connaissent en sécurité Symantec non ? 😉
Peace too

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aurélien mai 15, 2008 à 10:54

Merci pour cet article.

A propos de la simplicité, je ne peux que vous conseiller un livre de John Maeda : http://www.amazon.fr/simplicit%C3%A9-John-Maeda/dp/2228901563

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Stephane mai 16, 2008 à 8:12

Je ne dis pas que tu a tord, quelques banques, parfois exotiques ou alors dans des departements specifiques font confiance à salesforce, alors on met le logo…
Je rejoins simplement à 100% le commentaire de Cédric. Pour moi les arguments communotaires, on fait tout mieux que le brick&mortar et en plus on est agile: il faut en sortir, c’est du vent.
Moi j’aimerais qu’on me dise pourquoi ma sécurité va être renforcée si la moitié de mes données sont sur des systèmes ou je ne maitrise plus rien, pourquoi ma gouvernance va être simplifiée si je rajoute encore un intermediaire et – pire – des clients, comment je vais faire à integrer mes systèmes avec des pauvres protocoles comme http ou encore comment cet amoncellement de techno assez complexes pour des equipes standard (RIA) vont simplifier mes interfaces? Apple vend des disques, Google vend du search, forcement ça simplifie la vie non? 😉

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Christian juillet 30, 2008 à 3:11

@ aurélien : j’ai finalement lu le bouquin de John Maeda.. et il m’est tombé des mains 🙁

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