Participation et personnalisation

by Christian on 16 novembre, 2007

La participation ne peut se réduire à la personnalisation. C’est une confusion que je constate souvent.


Si un constructeur automobile vous propose une application en ligne, il y a de fortes chances pour que cette application utilise l’axe simplicité du Web 2.0 en mettant en avant une expérience utilisateur pour naviguer et faire des choix dans les options de véhicules. L’objectif est de vous accompagner et de vous guider dans votre acte d’achat.
Mais il n’y a pas là de participation ; les choix des utilisateurs ne vont pas changer radicalement les produits et les processus du constructeur automobile. Que la voiture soit décapotable ou pas, de couleur bleu ou rouge, tout cela ne constitue que des options ou de la personnalisation (profiling) qui ont été prévues et planifiées à l’avance.

De là on peut en conclure que, dans la relation avec le consommateur, toutes les industries n’ont pas la même légitimité pour faire de l’entreprise 2.0.

Certes, cette relation peut-être interactive, ludique, dans le meilleur des cas elle pourra offrir un service « à la carte », mais elle n’aura pas les mêmes enjeux et les mêmes conséquences qu’une relation participative.

Prenons un autre exemple : un service de tour opérateur en ligne peut tout à fait être en mode 2.0, c’est à dire participatif. Il peut offrir un service ou les consommateurs de voyage sont également les producteurs. Un service où ce n’est plus le tour opérateur qui conçoit seul les voyages pour ensuite les distribuer, mais ou les utilisateurs conçoivent eux mêmes leurs voyages tout en pouvant ensuite les partager avec d’autres utilisateurs.

Avant de voir si une entreprise peut être en mode 2.0, c’est à dire s’inscrire dans un milieu associé et non plus dissocié avec ses clients, il faut se demander si l’acte de conception du service ou du produit est possible en mode participatif. C’est à dire dans un mode où le client peut prendre les commandes de la conception.
A défaut de ce changement de paradigme on pourra bien sûr progresser sur l’axe simplicité du Web 2.0 ainsi que sur l’expérience utilisateur, notamment en travaillant les interfaces utilisateurs, mais on n’atteindra pas pour autant la dimension participative et collaborative qui fait basculer une industrie dans un milieu associé.
Je crois que cette question est celle que doit se poser actuellement toute entreprise car, dans un secteur donnée, celle qui basculera la première prendra un avantage concurrentiel conséquent sur ses concurrents car elle ne vendra plus seulement des produits ou des services mais des pratiques et un tout un dispositif.

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Olivier novembre 23, 2007 à 11:08

Tout à fait d’accord avec cette analyse. De plus, sur des applications métiers (en entreprise), la personnalisation est une pratique qui peut s’avérer plus complexe que de personnaliser un voyage. Par exemple sur un dashboard, la personnalisation des composants visuels (widgets) aboutissant sur une vue particulière des données peut être le résultat d’une opération alliant connaissance métier et maîtrise de l’outil. Quoi de plus utile si un utilisateur pouvait faire partager sa propre personnalisation avec des collègues maîtrisant le métier mais pas encore l’outil ? La personnalisation associée à la participation peut également avoir des vertus « d’aide par l’exemple » et accélère la courbe d’apprentissage des applications, d’où un taux d’acceptation plus élevé et un succès plus rapide pour ces dernières.

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