La relation client-fournisseur est une relation intéressante au moins en ce sens qu’elle constitue une démonstration de la nécessité de prendre en considération la question de la connaissance dans l’entreprise. Cela est valable aussi bien dans la relation entre deux entreprises qu’entre deux services, ou départements, d’une même entreprise.
Au coeur de cette relation il y a le cahier des charges qui formalise ce que le client demande à son fournisseur. L’expérience montre que plus la relation implique des connaissances et des savoir-faire, plus cette relation mène à l’échec.
Deux exemples pour illustration :
- Vous êtes un constructeur automobile et vous déléguez le système de pilotage électronique du véhicule à un équipementier. Vous produisez un cahier des charges auquel va répondre l’équipementier. Après l’avoir testé, vous validez que le système qui vous est livré est conforme aux spécifications demandées et le tout part en production sur les nouveaux véhicules. Manque de chance, quelques mois plus tard vous apprenez dans la presse qu’un de vos véhicules, utilisant précisément le régulateur de vitesse du système électronique de pilotage, est mis en cause dans un accident de la route. A supposer que le dysfonctionnement soit réel, vous pestez contre le fournisseur. Mais celui-ci vous répond que sont produit a été déclaré conforme au cahier des charges que vous lui aviez fourni.
- Autre exemple, vous êtes une grande société qui a décidé d’outsourcer une partie significative de son système d’information. Un contrat de sous-traitance est conclu avec un grand groupe informatique. Tout ce passe plus ou moins bien, mais vous constatez que, les technologies évoluant rapidement, vos équipes internes deviennent de moins en moins capables d’évaluer la pertinence des évolutions du système d’information. Ils sont devenus de très bon pilotes de projets et des gestionnaires avertis de la relation contractuelle, mais ont tendance à perdre leur pertinence technique.
Ces deux exemples illustrent la conséquence inévitable d’une relation client-fournisseur : très rapidement c’est une « boîte noire » qui vous est livrée. Et si vous demandez ce qu’il y a dedans, votre fournisseur vous répondra aimablement que cela ne vous regarde pas, seul importe la conformité au cahier des charges. Mais si vos véhicules font la une de la presse ou si votre système d’information devient caduque c’est vous que l’on montrera du doigt.
Cahier des charges et relation client-fournisseur sont des terreaux propices à une démarche de management des connaissances.
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