A propos des logiciels valorisant l’information de l’entreprise (text-mining, indexation, business intelligence, etc.), un ami me disait il y a quelques mois de cela :

« Si tu as de la merde en bas, t’auras de la merde en haut ».

De fait, ceux qui ont investi dans des logiciels de ce type ont effectivement une qualité de résultats à la hauteur de la qualité des données informatiques. Sur le blog du Wall Street journal, Ben Worthen donne la parole à Greg Todd un consultant d’Accenture. Selon lui, les clients se sentent lésés en voyant le résultat de leurs investissements dans des outils de reporting et de Business Intelligence. La raison de ces échecs n’est pas à chercher bien loin :

« C’est parce que la qualité des données auxquelles accèdent ces nouveaux systèmes est généralement médiocre. Seulement 16 % des entreprises ont accordé une importance à la qualité des données dans leurs initiatives de gestion des données, selon une étude d’Accenture. Surprenant est le taux de 29% qui admettent avoir fait des efforts minimes pour s’assurer que leurs donnés étaient correctes. (ma traduction)« 

Par où l’on voit que le fameux dicton « si tu as de la merde en bas, tu auras de la merde en haut » se vérifie une fois de plus.

Mais ce constat n’invite pas pour autant à faire le boulot, car personne n’a envie de nettoyer les écuries d’Augias :

« Personne ne veut être en charge de la qualité des données (…) ce n’est pas un job sexy »

Que faire donc ?
Bob Warfield tient le bon bout en corrélant la situation avec le phénomène du « User Generated Content » que l’on connaît dans le web 2.0 :

« La morale de cette histoire est qu’il faut trouver des solutions qui motivent les utilisateurs à assainir les données (…). Mais ils ont besoin d’une visibilité et d’une raison de s’y intéresser pour que cela arrive » (ma traduction).

Certes, motiver et valoriser les bonnes pratiques est une chose importante. Mais c’est un peu comme dans les projets de knowledge management où l’on dit qu’il faut valoriser – y compris financièrement- ceux qui contribuent au partage des connaissances ; dans la pratique je n’ai jamais vu une entreprise rémunérer ces bonnes pratiques.

Il me semble qu’il faut reprendre le parallèle fait par Bob avec les démarches web 2.0 pour entrevoir une issue à la piètre qualité des données dans les entreprises.

Il y a de cela un an, j’avais tenté de donner la définition la plus courte du web 2.0 en disant :

« Une application Web 2.0 est un formulaire de saisie en ligne proposant des services adossés aux contenus saisis par les particuliers. »

De fait, dans les entreprises, le système d’information produit ce que j’appelle un milieu dissocié (en suivant Stiegler qui reprend la terminologie de Simondon). Pour le dire simplement, c’est un milieu dans lequel ceux qui saisissent les données sont rarement ceux qui les utilisent par la suite (tu saisis les données, moi je les utiliserai).

Or la saisie est le degré zéro de l’écriture, c’est une activité d’abrutissement total. Je sais de quoi je parle car j’ai le souvenir (douloureux) d’un emploi saisonnier lors de mes 17 ans, dans une grande compagnie d’assurance, où j’ai passé 1 mois à faire uniquement de la saisie, frôlant de peu la folie. Comment dès lors s’étonner que la qualité des données ne soit pas au rendez-vous ?

Si le Web 2.0 à donné envie à tant d’utilisateurs de saisir des informations (dans un blog, dans flickr, dans wikipedia, dans FaceBook, etc.) c’est parce qu’il y a trois choses à l’oeuvre :

1. une démarche participative et collaborative : on est dans un milieu associé où j’utilise moi-même les données que je saisi : je suis à la fois producteur et consommateur de ces données, tout comme celles des autres. Et nous saisissons même à plusieurs, et nous nous corrigeons entre nous.
2. des interfaces claires et simples d’emploi. C’est ce que les progiciels n’ont jamais réussis à faire. Quand un éditeur de logiciel me présente ses interfaces de restitutions et ses beaux graphiques, je demande à voir ses interfaces de saisie.
3. des interfaces d’accès aux données (APis) qui me permettent de « jouer » et d’inter-agir avec les données que j’ai saisi, ou à minima de m’éviter de re-saisir ce que j’ai déjà saisi ailleurs ( à ce propos il faudra un jour que l’on réalise que les ressaisies multiples font l’effet d’une bombe atomique dans le psychique d’un collaborateur).

Il me semble donc que les démarches d’assainissement et d’optimisation de la qualité des données, tâche critique pour toute organisation, passent par la mise en place de mécanismes issus du web 2.0.
L’entreprise 2.0 c’est aussi et surtout à çà que cela peut servir : améliorer la qualité globale des informations et des données dans l’attention portée aux tâches de saisie des données.

Pour cela, il faut auditer l’ensemble des interfaces de saisie et se poser certaines questions : est-ce qu’elles sont claires et conviviales ( s’il y a un manuel de l’utilisateur ce n’est même pas la peine de faire l’audit) ? Est-ce que les données saisies par un utilisateur sont utilisables par ce même utilisateur via une API à partir de laquelle il peut réutiliser ses données ?

En effet, la saisie doit évoluer vers des pratiques collaboratives dans le cadre d’un milieu cette fois-ci non plus dissocié mais associé, c’est à dire où je suis à la fois le producteur et le consommateur de la qualité de mon travail.

Ici comme dans toute les démarches « entreprise 2.0″ le problème revient toujours à l’enjeu suivant : dans une entreprise 2.0 ce n’est pas le management qui demande la confiance aux salariés, c’est le management qui donne sa confiance aux salariés.

Pour montrer que cet état d’esprit n’est pas encore acquis, je terminerai par une petite anecdote. Il y de cela plusieurs années, j’avais préparé un argumentaire pour le DSI d’une très grande entreprise qui devait aller soutenir devant son comité de direction la généralisation du SSO (Single Sign On : on s’identifie une seule fois quand on accède au système d’information et non pas à chaque connexion à une application). Dépité, le DSI m’appelle le lendemain en me disant que le comité de direction n’avait pas trouvé opportun le projet car « si les salariés devaient re-saisir leur identifiant et leur mot passe plusieurs fois par jour ce n’était pas un problème, puisqu’ils étaient payés pour cela ! « .

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Ne cherchez pas bien loin les acteurs clés des années à venir en matière de supports numériques : ce sont nos bibliothécaires.
Internet a modifié et a profondément perturbé leur métier et leur rôle, et jusqu’à récemment, l’ambiance était morose dans les allées de livres.
Aujourd’hui, ils sont au coeur même des enjeux de notre mémoire collective, de nos rétention secondaires et tertiaires.

Extension de la société de contrôle
Au début il y a eu un constat, partagé par la plupart des acteurs du Web : c’est le bordel. Le web commençait à devenir trop important d’une part, ce qui soit dit en passant est un faux argument, et d’autre part les machines ne pouvaient pas exploiter la masse grandissante des informations .
Cette situation a le charme de favoriser la serendipité, mais le business ne peut tolérer cet état des choses. La société de contrôle devait s’exercer aussi sur le Web, c’est même sa finalité.
Aussi le W3C engagea des démarches de structuration du web, notamment via RDF, un environnement pour décrire les métadonnées.

Mais quand il s’agit de mettre de l’ordre, qui a la plus forte expertise ? Car l’enjeu du web de demain, c’est la structuration et la description de ces métadonnées, et cela ne peut se faire que si le terreau est favorable, c’est à dire s’il existe une culture de qualité des métadonnées (ce qui n’existe généralement pas dans le monde de l’entreprise, car les entreprises – à tort je crois- ne s’intéressent pas à la mémoire, et donc aux supports de mémoire).
Il existe un lieu où cette culture de la qualité, des classements et de la structuration, existe. Ce lieu c’est la bibliothèque.

Le topos de la bibliothèque
Car la bibliothèque est un lieu ; mais les frontières architecturales sont devenues poreuses. L’emprise du web menace la fréquentation des bibliothèques ; pourquoi aller dans un lieu ou l’on limite, via la politique d’acquisition, le nombre de références, alors qu’Internet ne cesse de grandir et propose un accès immédiat, à distance et à à une quantité d’informations potentiellement infinie ?
Et si la bibliothèque est encore un lieu architectural, c’est souvent le fait du prince, à tort. Aussi l’homme politique ferait mieux de donner son nom à un moteur de recherche, ou à un logiciel, qu’à un bâtiment grandiose. Mais personne ne crache sur les retombées touristiques.

« Lire c’est écrire »
Cette expression précise bien qu’une perception suppose une action motrice pour être accomplie. C’est un des points clé, bien identifié par les bibliothécaires, que de faire évoluer la bibliothèque de sa fonction d’accès à la lecture à une fonction d’accès à l’écriture. Tout comme l’on parle du Web 2.0 en disant qu’il permet de consulter et d’enregistrer, de lire et d’écrire.

Développer des logiciels
Il faut que les bibliothécaires maîtrisent t les normes du web sémantique, il faut que les bibliothécaires s’investissent dans le développement de logiciels : il ne s’agit pas là de se former à une nouveauté pour pouvoir l’utiliser dans le cadre de la bibliothèque : il s’agit bien de développer des logiciels et des framework (environnements de travail) pour le public.
Il faut que les bibliothèques deviennent des acteurs technologiques de premier plan.

Notre confiance
Tout est prêt, et nos jeunes bibliothécaires ont du talent, et ils débordent d’envie; de nombreux blogs témoignent du plaisir et de l’existence de cette force vive.
Ils vont constituer notre mémoire, notre avenir. Il faut les aider car nous avons besoin d’eux ; nous avons besoin de leur autorité pour donner du relief au numérique. Les marchands ne donnent pas de relief au numérique, tout juste savent-ils donner un high-score, des best-sellers et des « ceux qui ont acheté cette article ont aussi acheté… »

Par rapport au risque de voir les géants du web tracer mes activités, je crois que je veux bien qu’une bibliothèque trace mes recherches, voit mes consultations, et je veux aussi voir ce qu’ils en feront.
Car pour finir, les bibliothécaires ont un avantage incommensurable face aux nouveaux géants de l’Internet : ils ont toute notre confiance.

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En tant que consultant, je pense souvent à ce passage du Ménon :

Ménon - Mais comment vas-tu t’y prendre, Socrate, pour chercher une chose dont tu ne sais absolument pas ce qu’elle est ? Quel point particulier, entre tant d’inconnus, proposeras-tu à ta recherche ? Et à supposer que tu tombes par hasard sur le bon, à quoi le reconnaîtras-tu, puisque tu ne le connais pas ?
Socrate – Je vois ce que tu veux dire Ménon. Quel beau sujet de dispute sophistique tu nous apporte là ! C’est la théorie selon laquelle on ne peut chercher ni ce que l’on connaît ni ce qu’on ne connaît pas : ce qu’on connaît, parce que, le connaissant, on n’a pas besoin de le chercher ; ce qu’on ne connaît pas, parce que qu’on ne sait même pas ce que l’on doit chercher »
Platon, Ménon (80d-e)

Dans une prestation de conseil, le client est celui qui va vous payer, ce qu’il cherche, c’est à vous évaluer ; à savoir si vous valez le prix que vous affichez. Mais comment fait-il ? Il y a généralement trois cas de figure lorsqu’un client fait appel à du conseil externe :

• soit c’est par pur jeu politique ; pour trouver une caution ou un responsable.
• soit parce qu’il y a des compétences ou des connaissances qui lui manquent.
• soit parce qu’il n’a pas assez d’effectifs pour réaliser certaines tâches. Et ce n’est pas la compétence ou la connaissance qu’il veut, mais c’est uniquement une ressource. C’est d’ailleurs le terme employé.

Je n’évoquerai ici que le deuxième cas de figure, celui où le client fait appel à un conseil externe pour des compétences ou des connaissances.
Mais comment va-t-il vous évaluer, pour reprendre la remarque de Ménon, s’il ne connaît précisément pas ces sujets ?
Il va faire appel à sa mémoire. S’il a une mémoire visuelle forte il vous observera sans vraiment vous écouter. Il sera attentif à votre tenue, aux traits et aux expressions de votre visage, à votre gestuelle, etc. Et il y a plein de mémoires : auditive, musicale, textuelle, gustatives, etc. Chaque interlocuteur se laissera emporter vers l’activation d’un certain type de mémoire, celle dans laquelle il se sent la plus à l’aise.
Ainsi la mémoire de tel client sera visuelle, de tel autre gestuelle, chacun sa spécialité. Une fois cette mémoire activée, le client se comporte comme une vrai parabole, il capte tout ce qui relève de son type de mémoire. Tout en enregistrant la situation , sa mémoire active vient filtrer les perceptions et donner du relief et un aspect à votre prestation. Ce relief est provoqué par des connexions avec des perceptions antérieures, du déjà vu, ou presque. Si, par exemple, le client vous trouve une ressemblance avec l’homme qui vient de partir avec sa femme, vous avez peu de chance de le convaincre et de lui inspirer confiance.
Les clients que je préfère sont ceux qui masquent leur jeu. Il vous induisent en erreur en vous faisant croire, volontairement ou pas, qu’il sont attentifs à votre timbre de voix alors qu’il sont aux aguets concernant votre argumentation.
Mais alors, si la confiance qui peut naître dépend de la mémoire de notre interlocuteur, que peut-on y faire ? Nous n’avons, par définition, pas le pouvoir de changer sa mémoire pour influer sur ces perceptions et son jugement sur notre cas.
C’est faux, il y a une marge de manoeuvre. En ayant identifié le type de mémoire qu’il mobilise on peut déjà jouer le même jeu, et il y a toujours un espace de liberté dans l’application des règles du jeu. Une fois que le type de mémoire mobilisé par le client est identifié, on peut se concentrer sur cet aspect des choses, celle à la quelle il est attentif. Puis commencer à faire des variations, sur le même registre, pour déceler les réactions de votre interlocuteur. Quand vous avez établit le contact selon l’axe de mémoire sollicité par le client, commence un dialogue, celui de deux mémoires. De la qualité de ce dialogue va naître une confiance, seule condition de possibilité d’un échange constructif.

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Rien n’agace plus le management que la question des connaissances :
- D’abord parce que c’est une question qui se traite sur le moyen et le long terme, alors que les objectifs sont toujours à court terme.
- Ensuite parce que c’est une démarche qui est éminemment transverse dans l’organisation : ce qui veut dire que le succès dépendra de la participation des autres. Autrement dit, un vrai bourbier en perspective.
- Enfin parce que si la connaissance a de la valeur, c’est sûrement la dernière chose que les gens sont prêt à partager.

Mais, si le management est agacé, c’est parce que, fondamentalement, la question de la gestion de la connaissance dans l’entreprise ne peut s’instruire qu’à partir de celle de la participation. Or, on ne peut pas dire aux employés :  » tenez, voici un logiciel qui va nous permettre de partager nos connaissances, utilisez-le et vous verrez « . Malheureusement, il n’y a pas assez de confiance pour qu’une participation, et donc un usage, puisse émerger.

Cependant, si tant est qu’il n’y a pas de connaissances sans supports de connaissances, les entreprises peuvent très bien travailler sur les supports, et on parlera alors d’ingénierie des connaissances. Ce n’est que si c’est la question de la participation qui prime qu’on parlera alors de management des connaissances (cf. la note Management des connaissances, de quoi parle-t-on ?)

Bien évidemment, les entreprises investissent plus sur l’ingénierie des connaissances que sur le management des connaissances, essentiellement parce que c’est un domaine où l’on peut avancer sans dépendre totalement de la participation des employés, comme par exemple en automatisant certaines analyses de contenu, ou en mettant en place des moteurs de recherche indexant les supports numériques.
Mais, même dans la perspective de l’ingénierie des connaissances, dont les travaux les plus intéressants sont les standards du Web Sémantique, la question de la participation devra se poser. Et elle se pose même immédiatementà travers la notion de confiance. Ce n’est en effet pas un hasard si, au sommet des briques du Web Sémantique, la dernière brique, véritable clef de voûte de l’édifice, est celle de la confiance, du trust.

Or la confiance, telle qu’elle est généralement présentée dans le cadre du Web Sémantique, découle de règles de validation – c’est à dire d’un calcul – comprises comme des preuves.
N’y a-t-il pas là quelque chose de surprenant de voir que la confiance est la résultante d’un calcul ? La question est : qui calcule ? La réponse est le management :

« … la fabrication artificielle de la confiance est aujourd’hui devenue l’obsession des « managers » et gestionnaires de l’appareil de production/consommation, où l’on voit bien qu’elle rencontre une limite qui caractérise toutes les situations d’addiction, et que celles-ci, avec le temps, finissent nécessairement par rencontrer : plus on affirme la nécessité de garder confiance, plus on multiplie les artifices en ce sens, et moins la confiance paraît acquise – plus on sent sourde une effrayante méfiance, tandis que se constituent d’effrayants trusts planétaires. » Bernard Stiegler, Mécréance et discrédit, t1, p.123

On commence à comprendre – parce qu’on commence à le vivre – les propos de Nietzsche :

« Ce que je raconte, c’est l’histoire des deux prochains siècles. Je décris ce qui viendra, ce qui ne peut manquer de venir : l’avènement du nihilisme. » (XV, 137, éd. Kröner).

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