Que chacun fasse appel à sa propre expérience : lorsqu’on lance une recherche qui affiche plusieurs dizaines de pages de réponses, le premier réflexe consiste à affiner notre recherche. Nous ne souhaitons bien souvent avoir que quelques pages de résultats, soit quelques dizaines de liens au maximum. Parfois, on cherche une réponse précise à une question. Cette réponse peut exister dans plusieurs pages, il me suffira d’en consulter une pour avoir ma réponse. Parfois, on veux en savoir plus sur un sujet, mais sans attendre de réponses précises. Dans ce cas on ne cherche pas tant une page qu’un réseau de pages et de sites relatifs au sujet qui nous intéresse. Sites thématiques, portails, forums sont alors les éléments que l’on met dans les bookmarks de son navigateur.

Tout ce que je viens de décrire, ce sont des pratiques de moteur de recherche. Il y en a bien d’autres, et il serait intéressant de s’y pencher beaucoup plus. Ces pratiques dépendent de l’algorithme qui va générer l’ordre de présentation des résultats de la requête. Google a fondé son algorithme de priorisation d’affichage des réponses sur le nombre de liens qui pointent sur la page web référencée, alors que Altavista fonctionnait par occurrence du mot clé dans les pages web recherchés.

Ces pratiques, que je viens d’évoquer, fonctionnent pour les recherches sur Internet. Mais dans le système d’information des entreprises, les documents sont beaucoup plus isolés les uns des autres, en ce sens qu’il utilisent beaucoup moins les liens hypertextes. Il y a donc d’autres pratiques des moteurs de recherche au sein des entreprises. Ce qui pourrait impliquer, par exemple, que la pertinence du moteur de Google n’en est plus une dans cadre du système d’information des entreprises.
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Qu’est ce que cela veut dire « chercher » lorsque l’on est dans le périmètre de l’entreprise ? Cela pose un premier problème : est-il acceptable pour une entreprise que ses employés passent du temps à rechercher des informations ? C’est un des premiers arguments qui arrive dans les discussions que l’on peut avoir : la recherche est d’abord perçu comme le symptôme d’un manque de visibilité et de pertinence. « Rechercher » est, a priori, perçu comme le révélateur d’un manque de clarté et d’homogénéité. Si les employés font des recherches, c’est certainement que les procédures sont défaillantes ou incomplètes, sinon ils n’auraient pas besoin de faire des recherches.
De fait, toutes les fonctions de l’entreprise n’ont peut-être pas nécessité à utiliser un moteur de recherche, ce sont plutôt des populations qui doivent prendre des décisions, et doivent être informée pour agir, à qui l’outil « moteur de recherche » est destiné : chercheurs, commerciaux, marketing. Il faut également reconnaître que quand elle recherche des informations, cette catégorie de personnel recherche au moins autant, si ce n’est plus, à l’extérieur de l’entreprise qu’à l’intérieur.
Doit-on en conclure que les meilleures informations sont toujours à l’extérieur de son périmètre naturel de travail ?
Au final, que l’on considère la question par le biais de la population qui prend le moins de décision, ou par le biais de ceux qui doivent en prendre le plus, le résultat serait le même : un moteur de recherche n’a pas de vraies raison d’être dans le périmètre de l’entreprise.
Pourtant, je souhaiterais évoquer plusieurs utilisations du moteur de recherche dans l’entreprise :

1. C’est un instrument d’audit. Le moteur de recherche va pouvoir révéler :
- des lacunes dans la politique de confidentialité (des documents apparaissent et sont consultables alors qu’ils sont censés être confidentiels)
- des dysfonctionnements dans la gestion des versions des documents : plusieurs versions sont disponibles sans que l’on ne sache qu’elle est la version dont il faut tenir compte.
- des équivoques : un document dit « à gauche toute! » quant un autre dit « à droite toute ! » à propos d’un même sujet
- des informations sur les pratiques de recherche et sur les interrogation des utilisateurs grâce aux logs de statistique du moteur de recherche

2. C’est un instrument politique( un instrument de gouvernance si vous préférez ). Il permet, en jouant sur les sources indexées et sur les paramètres de l’algorithme du moteur, de :
- mettre en valeur les documents que l’on souhaite privilégier.
- écarter des pratiques considérées comme déviantes en occultant certaines sources de documents et d’informations
- forcer une démarche de convergence et de standardisation
- favoriser la réutilisation de contenus, mais aussi de formalisations ou de templates.

L’entreprise qui maîtrise les enjeux posés par l’instrument « moteur de recherche » possède un levier important de maîtrise de la connaissance dans l’entreprise, c’est à dire : des acteurs, des supports, et des pratiques.
Aujourd’hui je ne vois pas cette maturité dans les entreprises. Le moteur de recherche n’est au mieux qu’une fonctionnalité de plus à intégrer dans une solution documentaire ou un site Intranet, ou alors pour répondre à une exigence précise de collecte d’information ou de veille. Mais jamais comme un instrument à même de changer les pratiques.

Cela ne va pas tarder, accompagné des dérives que chacun peut imaginer.

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