Le cahier des charges, ou RFP (request for proposal) ou CCTP (cahier des clauses techniques particulières) va mal, et ce pour plusieurs raisons :

• côté client d’abord, d’abord parce qu’on voit encore des cahiers des charges qui ressemblent à la lettre au père Noël (je voudrais quelque chose de magique qui convienne parfaitement à mon contexte et à mes contraintes et surtout qui ne soit pas cher).
• côté prestataires ou vendeurs, il s’agit bien souvent de faire un copier/coller d’anciennes propositions en faisant attention à bien changer les noms des entreprises et des logos.

Seth Gottlieb a fait le même constat en précisant certaines dérives du processus de sélection via un RFP :

• un nivellement des propositions à l’identique lorsqu’on passe par un RFP, de vraies alternatives apparaissent rarement dans ce cadre.
• les éditeurs et les vendeurs passent plus de temps à qualifier les leads qu’à s’impliquer dans les réponses et dans le processus.
• les bons prestataires et les bons éditeurs sont trop occupés pour répondre à des RFP envoyés à la terre entière, du coup ce ne sont pas les meilleurs qui se présentent à l’appel.
• enfin, le RFP est un processus d’opposition ce qui n’est pas de bonne augure pour la collaboration qui doit nécessairement en découler.

J’en rajoute quelques autres pour le plaisir (mettez les vôtres en commentaire si vous voulez constituer un cahier des doléances) :

• Le RFP qui se prend pour un catalogue de la Redoute avec sa centaine de pages, si ce n’est plus.
• Un processus de sélection qui n’est là que pour mettre en compétition et faire baisser les prix.
• Un processus qui demande un vrai livrable de cabinet de conseil :
  

  répondez à mon appel d’offre et expliquez-moi tout dans votre réponse : méthodologie, retours d’expérience, l’état de l’art, etc.

(celui-là c’est mon préféré)

Je n’insiste par sur les particularités du processus dans le secteur public qui, pour des raisons louables d’impartialité est tellement contraignant qu’il en induit des processus en parallèle : l’officiel et le off.

Partant de ce constat, que je crois partagé aussi bien par les clients que par les prestataires ou éditeurs (vous me le direz en commentaire si ce n’est pas le cas), je voudrais voir ce que devient le cahier des charges et plus généralement le mode d’achat quand des solutions en mode SaaS entrent dans la danse.

Ces nouveaux acteurs apportent quelques différences notables :

• par définition, la solution SaaS existe et est disponible, elle n’a pas attendu le RFP. Donc c’est à prendre ou à laisser, car la solution SaaS ne va pas évoluer ou changer pour les demandes spécifiques de tel ou tel client.
• conséquence du précédent point, et comme je l’ai déjà indiqué : les forces de vente et d’avant vente des acteurs SaaS n’ont plus rien à voir avec les éditeurs traditionnels : entre une à dix personnes par pays tout au plus pour le SaaS, contre plusieurs dizaines voire centaines de personnes pour un éditeur classique.
• ensuite il faut rajouter une différence importante dans la culture web des acteurs SaaS et la culture Système d’Information des éditeurs.
  Les premiers, surtout s’ils ont une offre de service qui s’adresse également aux particuliers, ont une culture de l’audience qui est adapté pour l’adoption par des milliers voire des millions d’utilisateurs. Ici chaque utilisateur doit être convaincu.
  Les second ont une culture du lobbying car, dans l’entreprise, c’est quelques personnes qui prennent les décisions pour l’ensemble des employés.

Or, on commence à voir des dossiers pour lesquels les acteurs SaaS ainsi que les éditeurs classiques répondent en même temps. Et c’est là que l’on s’aperçoit de l’inadéquation du cahiers des charges, ou RFP, avec les offres SaaS.

D’abord dans le secteur public : le mode de passation des appels d’offre est presque toujours exclusivement fait pour l’achat de licences perpétuelles. Impossible par exemple d’avoir une solution facturée en fonction de la demande ou du nombre d’utilisateurs, ne serait que parce que le nombre d’utilisateur n’est pas connu avec précision ou parce qu’il faut prévoir exactement la consommation du service (donc aucune élasticité).

Des difficultés existent également dans le privé : le mode de la négociation et du lobbying induit par les RFP avantage les acteurs traditionnels, privant les entreprises de faire des choix de service en mode SaaS.

C’est à juste titre que le Gartner a évoqué le risque que les métiers traitent directement avec les vendeurs de SaaS, car pourquoi mettre la DSI dans boucle si ce n’est pour alourdir le processus ? Avec en plus le risque de se retrouver avec une solution d’éditeur qui sera certes compatible avec les exigences de la DSI mais qui sera en décalage avec les attentes des métiers, ne serait-ce qu’en terme de disponibilité.

Pour maîtriser l’adoption croissante par de petites équipes ou par des départements, la DSI devrait revoir ses modes d’appel d’offre et son processus de sélection en s’ouvrant à des modes de sélection qui mettent l’utilisateur au centre des préoccupations, notamment en mettant en avant une politique de beta testeur de solutions SaaS.

Car il faut être clair : si les salariés avaient un pouvoir de décision, jamais un SAP n’aurait connu la croissance qu’il a eu : il n’y a qu’à voir la tête des utilisateurs quand on leur dit qu’ils auront des écrans SAP …

Quel est l’intérêt, peut-on encore entendre, d’introduire une logique d’audience et d’attention pour des utilisateurs qui, par définition, sont payés pour exécuter des tâches avec les outils que l’entreprise met à leur disposition ?

L’intérêt est pourtant là : quelques personnes motivés et à l’aise avec l’outil de travail sont beaucoup productifs et ils apprécient plus leur travail. Même l’industrie traditionnelle sait çà, et oriente toute la conception de sa production, à l’image du « toyota way », autour du poste de travail.

Il serait peut-être temps que les processus d’achat et de consommation d’IT des entreprises évoluent afin de pouvoir bénéficier du changement de paradigme en cours.
Remarquez que j’ai surtout évoqué le cas du Software as a Service, mais vous pensez bien que la mise en oeuvre de méthodes agiles se heurte aux même difficultés.
Tous les freins sautent, bien sûr, si le mur arrive. Car toutes ces nouvelles façons d’acheter et de consommer de l’informatique se sont adaptées en arrivant après la catastrophe de certains projets, et plus généralement après le constat d’échec de certaines pratiques.

Je me pose donc la question : faut-il systématiquement passer par un échec pour essayer de nouvelles approches ?

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Si vous lisez cette note avant le divorce, cela n’a pas forcément le même sens que si vous la lisez après.
En même temps, cette note aura beaucoup plus de lecteurs après le divorce.

Je m’adresse donc à cette majorité pour leur dire que j’ai écrit cette note le 3 Février 2008, soit x mois, ou années, avant le-dit divorce.
Cette information sera donc fausse pendant un certain temps puis, de manière majoritaire, vraie pour l’éternité.

Avec le web, et en l’occurrence avec ce blog, je peux donc écrire sur un fait dont j’ai la conviction qu’il arrivera, et cela avant qu’il n’arrive réellement.

Agissant de la sorte, j’ai de meilleures chance d’avoir l’URL la mieux référencée lorsque le fait en question ce produira.

Et si je prépare bien mon coup, je peux mettre un maximum de publicité en vue du jour J. J’aurai un tel degré d’exposition et d’audience pendant un court laps de temps que je pourrais faire un joli coup financier.

Comment appeler cette pratique ? Je propose l’expression de « bombe d’audience à indexation numérique ».

Je pense que cela ne demande pas beaucoup d’efforts, et que cela peut être rentable. Du moins au début, parce que c’est une sorte de pollution informationnelle, à retardement, de l’index des moteurs de recherche ; comme peut l’être le spam des boites aux lettres.

Toujours est-il que ce ne va pas être évident à déminer pour les moteurs de recherche car, par définition, on aura tendance à démasquer ces bombes à audience qu’une fois quelles qu’elles auront explosé.

La méthode est donc simple :

• si vous avez un blog, faites un billet avec un titre qui servira d’hameçon
• soyez aussi factuel que peut l’être une news de Reuter
• écrivez ce que vous voulez dans le corps de la note (vous pouvez copier/coller le texte de cette note si vous voulez aller vite).
• mettez toutes les pubs Google, Amazon et autres que vous pouvez.

Y a plus qu’à attendre en laissant mijoter, sans oublier de faire quelques liens vers l’URL, histoire de bien inscrire la bombe à audience dans le réseau.

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Voilà que les tuyaux du web commenceraient à donner quelques signes de faiblesses si l’on en croit cet article de R/W Web qui cite une étude pronostiquant une dégradation de la qualité et du débit de nos connexions dès 2010.

Le web a donc selon toute apparence un besoin de plombier.

Les coupables de cette situation sont tous les usages « déviants » du web que sont le web 2.0, la consommation de video en download et en upload, la montée en puissance du SaaS où les données sont sur le web et non plus dans les ordinateurs, etc. Bref tout ce qui n’était pas prévu pour ceux qui imaginaient un web uniquement en consultation et en lecture. En tout cas certainement pas un web participatif, ni un web de données.

Or, ici comme ailleurs il faut se demander « qui parle? ». L’étude en question a été financée par l’Internet Innovation Alliance dont on peut voir que les principaux membres sont des opérateurs télécom (Alcatel, Lucent, AT&T, Nortel, etc.). C’est à dire ceux-là même qui possèdent les tuyaux de communications et dont on attend d’eux qu’ils investissent pour mettre à niveau le débit et la taille des tuyaux. On attend cela d’eux car qu’il faut rappeler que le marché des télécommunications est un marché très régulé.

Or, ce que ne digèrent pas les opérateurs télécom c’est que leurs investissements profitent à d’autres, notamment les google, Yahoo, eBay, gros consommateurs de bande passante sans que ceux-ci ne mettent la main à la poche.
La polémique n’est pas nouvelle, voici un petit florilège de réactions :

• En 2006, c’est l’opérateur allemand Deutsche Telekom qui était monté au créneau. Son PDG, Kai-Uwe Ricke déclarait que :

« les fournisseurs d’accès ne peuvent continuer à investir dans les infrastructures pour que d’autres en profitent ».

• Idem pour le PDG d’AT&T, Ed Whitacre:

« Ce qu’ils veulent, c’est utiliser gratuitement mon réseau, mais je ne les laisserai pas faire parce que nous avons investi un capital et nous devons aussi en tirer les bénéfices. »

• Ou encore Bennett Ross de BellSouth :

« On ne pourra pas financer la prochaine génération de réseau haut-débit uniquement grâce aux abonnements. Il nous faut d’autres sources de revenus ».

• Tout récemment c’est notre Didier Lombard national, PDG de France Telecom, qui le 15 novembre dernier à l’Idate déclarait :

« Aucune des sociétés nouvelles de l’internet telles que Yahoo!, Google ou eBay n’a contribuée significativement au financement des infrastructures. »

Bref, vous l’aurez compris, les opérateurs telecom ne veulent pas financer des infrastructures pour que d’autres en profitent, d’où la menace voilée de l’étude sur la dégradation du web dès 2010 évoqué dans « l’analyse » financée par les grands nom américains des telecom.

Cependant, les déclarations de Didier Lombard apportent une précision d’importance quand il dit :

« tous les acteurs de la chaîne de valeur entrent désormais en compétition sur des modèles économiques basés plus ou moins partiellement sur l’audience [...] Or, le modèle basé sur l’audience crée le risque d’une décorrélation entre là où les investissements sont faits et là où les revenus générés par ces investissements sont collectés ».

Et didier Lombard rajoute que le gros problème est que :

« les serveurs des services internet sont essentiellement basés aux Etats-Unis », et qu’il ne sera « pas possible à terme d’investir dans des réseaux et des contenus européens si les revenus de l’audience vont aux Etats-Unis »

On pourrait faire quatre remarques à ces déclarations du PDG de France Telecom :

• Puisque le web a besoin d’électricité pour fonctionner, qu’est ce qui empêche EDF de demander également sa part du gateau dans ce marché de l’audience web ?

• Google investit dans des data centers et des centrales élecriques pour assurer son infrastructure, et n’a jamais demandé à un opérateur télécom de mettre la main à la poche sous prétexte que ses services web attiraient de nouveaux clients qui s’abonnent et payent leurs factures aux opérateurs telecom.

• Les FAI et les acteurs telecom sont en concurrence avec les grands acteurs du web ainsi montrés du doigt : pourquoi un Google financerait-il un concurrent potentiel qui offre un portail de service, des boites aux lettres mail, etc ?

• Enfin, on a beau jeu de dénoncer le fait que les grands noms du web sont aux US et non en Europe, alors que l’europe n’a toujours pas été capable de se doter d’une politique industrielle digne de ce nom au niveau des technologies de l’information (c’était pourtant bien parti en france avec le rapport Minc / Nora de 1977 sur l’informatisation de la société )

On doit pourtant reconnaître le mérite à Didier Lombard d’avoir mis le doigt sur le point le plus essentiel qui est « l’économie de l’audience et de l’attention« . Cette analyse est autrement plus intéressante que le sempiternel « ils font du business sur mon dos ! « .

Car le vrai point d’inflexion est là, les acteurs du web ne font pas le même business que les acteurs telecom : C’est quoi le business d’un opérateur télécom ?

C’est enclencher le compteur quand nous utilisez son service et le fermer quand vous ne l’utilisez plus. La nature de votre pratique et de votre activité n’infère pas directement sur son chiffre d’affaire. En langage courant c’est faire du billing ou de la facturation du temps et de la quantité de consommation (pareil qu’EDF qui reléve les compteurs).

Ne nous y trompons pas, c’est le vieux débat sur la neuralité du net, déclenché en 2005, qui refait surface avec de nouveaux arguments. En l’occurrence il s’agit maintenant pour les opérateurs telco de dire qu’eux aussi font partie de l’économie de l’attention et, si on leur en refuse le droit d’entrée (soit par une taxe soit par la participation aux investissements d’infrastructure), ils menacent de laisser les tuyaux en l’état.

Dormez tranquille, la qualité du réseau va aller en s’améliorant puisqu’au final c’est vous qui paierez l’addition. La question est de savoir à qui et comment ?

L’affaire ne fait que se poursuivre et s’amplifier.

A suivre, donc.

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- Toute cette publicité sur Internet ! Elle devient de plus en plus envahissante. Elle va même jusqu’à modifier mes préférences d’utilisateur sans me demander mon avis.
- Oui, La liberté de surfer sur Internet va être de plus en plus difficile.
- Pourquoi ?
- Parce que il y a e plus en plus de personnes qui ont accès à Internet, et qu’ils y passent de plus en plus de temps.
- Je vois, cela veut dire que l’on regarde moins de messages publicitaires à la télévision, ou dans les autres médias. Et les publicitaires vont chercher les consommateurs potentiels là où ils sont.
- C’est exact : un certain nombre d’idéaux qu’a pu susciter l’engouement pour Internet sont en train de s’éloigner de toute possibilité de réalisation. C’est une véritable guerre qui s’est mise en place. L’enjeu est de ne pas laisser l’utilisateur libre : il ne faut surtout pas qu’il quitte l’emprise du marketing.
- Mais comment mesure-ton l’emprise du marketing ?
- Tout simplement à la croissance de la consommation. Récemment, il s’est passé quelque chose : pour la première fois depuis la fin de la seconde guerre mondiale, le niveau de consommation à légèrement diminué. Nous sommes à un point d’inflexion.
- Que va-t-il se passer ?
- Je ne sais pas. En revanche je sais ou il faut regarder.
- Où çà ?
- Du côté des logiciels qui ont le plus d’utilisateurs : je pense en premier lieu à Microsoft.
- C’est-à-dire ?
- Les publicités, les virus, le spam, et tout ce qui contraint nos pratiques sur le Net, tout cela ne dérange pas Microsoft tant que sa part de marché reste écrasante. Mais si les utilisateurs sont excédés de ces dérives, ils risquent d’opter pour des logiciels plus marginaux où les nuisances seront moins importantes. C’est en partie ce qui se passe avec le nombre croissant d’utilisateurs qui migrent d’Internet Explorer, de Microsoft, vers Firefox, de Mozilla.
- Je vois, les colosses ont des pieds d’argiles.
- C’est l’expression qui convient le mieux, effectivement.

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